客服工作總結

客服工作總結 時間:2020-08-10 我要投稿

【必備】客服工作總結合集九篇

  總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況,包括取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料,通過它可以正確認識以往學習和工作中的優缺點,快快來寫一份總結吧。那么你知道總結如何寫嗎?以下是小編精心整理的客服工作總結9篇,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

【必備】客服工作總結合集九篇

客服工作總結 篇1

  在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年,回顧這一年的工作歷程,也讓我收獲很多,還記得剛剛離開學校步入社會的時候,懷著無比激動與些許忐忑的心情走出我人生的第一步。這一步往往也是最重要的一步,像許多人一樣,我們在職場中摸索著前進,讓自己充實讓自己去學習,沒有任何經驗的我們比別人更多了一份艱難,但是路往往是自己走出來的,憑著自己對生活的熱情與對工作的向往最后成為濟南凱諾新型建材有限公司的一名新員工。

  這一年可能是我步入社會最艱難的一年,因為不管人生閱歷與工作經驗,可以說我幾乎是零,但是公司對我始終不放棄,而是給予更多的鼓勵與支持,讓我自己學會前進,剛出學校,立馬出入公司與社會也有很多的不適應,這份不適應最主要的是不知道自己的工作應該從哪里著手,整天過著令人擔憂的生活,但是經過公司對我的幫助慢慢學會了從哪里著手,怎么去做好電子商務,對于怎么做,如何做也有了全新的解釋,下面把這一年的工作做出總結:

  最重要的是慢慢熟悉要銷售的產品,基本的業務流程,明白公司主要是做什么的?市場定位在何處?我們的市場目標應該投向哪里?針對的市場個體與群體是誰?這些都是我需要學習的,了解公司的產品價格、每一個產品型號、各個產品的大類、產品的組成成分與產品的性能,產品的優勢,了解墻體保溫與我們所做產品的關聯性。對產品的從底到面是怎么做成的,如何施工,等等一系列的問題經過公司的培訓與同事們的幫助慢慢的做到心里有數。慢慢的懂得如何更有效的去了解產品知識,通過excel對公司的產品全面做出一個梳理,產品的價格,類別,型號,企業文化,型號對應的產品,各個型號的英文描述,公司的產品的英文翻譯,等做出這一系列的歸檔之后對產品又有了全新的認識,這樣為以后去各個網站發布信息就奠定了基礎,節省了時間。

  以上是我對這一年對自己工作的總結,既有對自己工作的肯定也有對自己工作的批評,希望在20xx年的工作中能有好的表現,和大家一起服務于公司,也祝濟南凱諾新型建材有限公司的明天會更好!!

客服工作總結 篇2

  客服工作是一個很大的話題,單說一方面未免有失偏頗,但要各個方面都展開來說,又未免太泛,很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

  首先想說說的是團隊的組建,一個公司的客戶服務部從無到有,該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度,制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務對象而言的,基本的制度應該包括:

  1、客服部門管理制度。

  2、投訴管理制度。

  3、業績考核制度。

  4、處理問題流程。

  制定制度的同時,招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了,正如文章開頭所說,優秀的客服人員往往具有一些性格特質,因此在甄選的時候通過談話,問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,談話是的方式,因為客服工作就是直接溝通的過程,面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候,可考慮心態積極,溝通能力良好的應屆生。應屆生優點是積極,接受能力強,可塑性強,但也存在一些缺點,如心態容易不正,工作經驗不多,不夠成熟等等。

  在團隊組建的同時,尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上,搞清楚諸如碰到誰受理,怎么處理,誰反饋,誰跟蹤,誰記錄等等。

  團隊需要經常進行培訓,包括業務知識和溝通技巧,特別是更新了的業務知識,具體可以郵件和例會等方式實現,原則是簡單有效。

  其次談談客戶期望的管理,在軟件行業,由于客戶使用習慣以及業務變化等多種原因,提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應,不可能,如果拒絕客戶,又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個環節—客戶期望管理了?蛻羝谕芾淼脑瓌t是信譽,也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。

  沒有信譽,其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,提高交付”,如果一件事情預計需要1個小時完成,你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,因為很難保證實際情況會不會超出預計,而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,需要耐心有技巧的解釋,如果平時信譽良好而你又解釋得當的話,十有八九客戶是會理解的。

  還有一個客服人員業績考核的問題。良好的業績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮:客戶滿意程度,考勤情況,工作量飽滿情況,工作及時完成情況,團隊協作精神,崗位紀律,工作態度,工作積極性,工作創新能力,月度工作推進情況,負責人考評,日?荚u,業務知識考核等都可以納入考核。

客服工作總結 篇3

  xxxx年前三個季度的工作已經結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務,10月客服個人工作總結。具體分以下幾方面

  1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規范進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位,具體在顧客投訴,領班交接班、導購日?己朔矫孢M行建設,實行賣場互查、部門自查,每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理),現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。部門干部負責本部門的現場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,并建立了全員服務管理檔案,對全年違紀的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓并重新辦理入職手續,使全體員工樹立危機意識,全面提升服務品質,從而營造最佳服務環境,截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,并組織制作員工微笑服務牌并全員下發,全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質,樹立員工服務意識,還推出服務明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。

  2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標,做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化,(服務辦定期檢查,對不規范的管理人員進行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術,并得到基層管理的好評,通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類:224例,服務類:9例,綜合類:131例,突發事件:7例)在突發事件處理方面,我們與保險公司又續簽了投保協議第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發生的突發事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。

  3、人員管理檢查范圍全面化、制度化,個人工作總結《10月客服個人工作總結》。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監督和管理。依公司相關規章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監督檢查透明化,管理標準化,杜絕執行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發現的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

  4、賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通,并下發整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進行跟進),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在XX年前三季度服務辦對賣場進行檢查,共計發現處理各類員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,從而也體現了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。

  5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃,定期進行商品知識及專業知識的培訓,培訓師由我部值班經理自行擔任,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

  6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合,從人員招聘,培訓等方面進行,商業服務法規的課程由我主講,累計20余課時,按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓,轉變服務觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。

  7、積極配合公司完成各項工作

  從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,處處都有服務辦值班經理的身影,對公司提出的

  各項工作都能及時、全面、保質保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定?偨YXX年前三季度服務辦工作,雖然取得了一定的成績,也受到領導認可,但是我們的工作提升還是進展較慢,人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離,而且部門多數為新進員工,專業素質還相對較低,在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺,在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離,所有在XX年第四季度XX年一季度我會努力提升我部人員素質,提升工作效率,在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,大打特打服務牌,使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,更能享受到國芳百盛的服務文化。

客服工作總結 篇4

  通過這一年的學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識。特地感謝同事們對我的幫助,感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助,通過自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進步,現將我的工作情況作如下總結:

  作為一個客服專員,在多年的客服工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛,這就是客服專員。

  客服所有的工作就是對公司產品的售后服務,我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多,客戶對產品的要求及認識都不同。一切對于我來說,即新鮮也處處存在挑戰,領導的變動,新同事加入,協調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。

  在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料,再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗,使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教,使得我的工作才能順利開展。

  在今后的工作中,我將努力提高自身素質,克服不足,朝著以下幾方向努力:1、學無止鏡,時代的發展瞬息萬變,各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識,并用于指導自己工作實踐。2.在以后的工作中不斷學習業務知識,通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實際問題的能力,并在工作中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細致地對待每一項工作。

  不管前面有多少艱難險阻,只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求,我就會敢于面對挑戰,并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作,盡職盡責的完成好本職工作。

客服工作總結 篇5

  xxxx年即將過去,感謝公司提供給我們一個成長的平臺,讓我在工作中不斷的學習,不斷的進步,慢慢的提升自身的素質與才能;厥走^往,公司陪伴我走過人生很重要的一個階段,使我懂得了很多。在此我向公司的領導最衷心的感謝,有你們的協助才能使我在工作中更加的得心應手,也因為有你們的幫助,才能令我在公司的發展更上一個臺階。

  在過去的一年中,我的主要工作是負責對所有的`來料進行環保測試,然后是協助進料檢的檢驗員進行物料檢驗。在工作上,緊緊圍繞公司的中心工作,對照相關標準,嚴以律己,較好的完成各項工作任務。在作風上能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進,始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不茍的工作作風,勤勤懇懇,任勞任怨的做好每一項工作。

  在進行來料測試和協助進料檢驗員工作中工作認真,態度積極,雷厲風行,勇挑重擔,敢于負責,不計較個人得失,兢兢業業,任勞任怨的完成每一項工作。在協助進料工作的同時,自己堅持一邊工作一邊學習,也從中學到了不少的知識,讓自身的綜合素質水平不斷的提高。始終堅持嚴格要求自己,勤奮努力,時刻牢記公司制度,全心全意為公司服務的宗旨。在自己平凡而普通的工作崗位上,努力做好自己本職工作和領導安排的每一項工作任務。

  從總體來說,一年中,嚴格執行公司的規章制度,較好地履行了作為一名測試員的專業技術職務的職責,同時也較好地完成了全年的工作任務。

  隨著公司各項制度的實行,可以預料我們的工作將更加繁重,要求也更高,需掌握的知識也更高更廣。為此,我將更加勤奮的工作,刻苦的學習,努力提高文化素質和各種工作技能,為公司做出應有的貢獻。充分做到察人之長、用人之長、聚人之長、展人之長充分發揮他們的主觀性及工作積極性,提高自己的整體素質,讓自己的工作能力更強更完善。我充分認識到自己既是一個測試員,更是一個指令的執行者。在后續的工作中我會為了自己制定的新目標而努力,那就是要加緊學習,更好的充實自己,以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。年終工作總結如下:

  一、在自己的本職工作崗位上更好的履行測試員的專業技術職務的職責,讓全體員工了解我們公司為什么要執行指令,執行指令對我們有什么好處。

  二、認真收集各項信息數據,全面、準確地了解和掌握各方面工作的開展情況,分析工作存在的主要問題,總結工作經驗,及時向領導匯報,讓領導盡量能全面、準確地了解和掌握最近工作的實際情況,為解決問題作出快速的、正確的決策。

  三、在工作中要有清晰的計劃性的工作思路,講究好的工作方法和工作效率,按時或提前完成領導交辦的工作。

  四、要認真學習本職工作相關的專業知識及相關理論知識。在學習方法上做到在重點中找重點,并結合自己在實際工作中處理的各種異常,有針對性地進行學習,不斷提高自己的辦公能力。

  五、領導交辦的每一項工作任務,要分清輕重緩急,合理安排時間,按時、按質、按量完成好每一項工作任務。

  六、嚴格要求自己在作風上,能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進,始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不茍的工作作風,始終做到老老實實做人,勤勤懇懇做事。

  在明年會有更多的機會和競爭在等著我,我心里也在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實的干好工作,目光不能只限于自身周圍的小圈子,要著眼于大局,著眼于今后的發展。我也會向其他同事學習,取長補短,相互交流好的工作經驗,共同進步,征取在明年取得更好的工作成績。

客服工作總結 篇6

  我是網絡發展部的網絡客服!聊辍猎隆撂栠M的公司,很榮幸能成為×××的一位新成員,F在主要負責××××××,我會盡最大的努力做好本職工作。

  作為一個網絡客服基本工作職責:管理所有成交客戶,分級別制定回訪方案,客戶再開發、客戶續費、管理客戶文檔資料、制定月度計劃、整理搜集來的信息反饋技術部并協助制定相應的方案,客服人員的日常管理,安撫用戶情緒,查詢記錄,登記記錄,發故障給相關人員等。

  對以后工作的一個規劃流程:

  一,回復留言。在登錄到帳號以后,會看到顧客和潛在顧客的留言,要認真地回復這些留言。如果在線的話,就是直接答復了;貜偷臅r候要及時,還要爭取全部回復,避免有所遺漏。

  二,給顧客發送確認信。在和顧客達成意向后,要及時發送確認信,讓對方進行確認。確認信最好提前寫好,做個模板。要隨時更新自己的信箱,以保證可以在第一時間看到顧客的答復,以及信息是否發送成功的等。

  三,要及時發送提醒信。如果商品被拍下后三天內一直沒有發生實際交易,就應該及時提醒顧客進行交易。對達成意向的各個顧客做個記錄,到時候可以及時對顧客進行提醒。一般的郵箱里都有“交易提醒”的鏈接,可以直接點擊發送。

  四,要發送交易警告信。如果七天內還沒有選擇進行交易,那就要給顧客發送警告信。在發送之前,先仔細核查具體的情況,不過不是缺貨或者交易取消。

客服工作總結 篇7

  部門內部管理方面

  1)現本部門在職人員13人,部門經理1人,副經理1人,客戶助理8人(目前1人休婚假),工程助理3人,其中社區文化宣傳員1名,主要負責苑區社區文化宣傳活動。因人手不足故借調物管部物管員一名前來協助工作。

  2)本月十四號下午一點由王玉琢經理組織所有客戶助理、工程助理培訓《物業承接查驗辦法》,通過此次培訓讓我們對物業承接查驗所需的條件及程序有了系統的認識,此次參訓同事就培訓給予了高度的評價,通過本次培訓使我們更加深刻的了解物業承接查驗辦法對物業公司的重大意義,同時為更好的做好物業接管的前期查驗工作做好了鋪墊。

  對客服務方面

  1)我中心員工每天保持良好的儀容儀表,并在每天的晨會上由當周的值班經理檢查每位客戶助理的儀容儀表,就儀容儀表未達到規定要求的客戶助理我中心將給予的警告及處罰。同時我中心員工時刻用真誠的微笑熱情的接待每一位業主,細心記錄業主所反映的每一個問題,用心跟進業主反映的問題并及時回復,讓業主享受到我們優質的物業服務,從而提高業主滿意度。

  2)現對于已維修完工的維修單位,安排客服片區跟辦人員做好記錄,并第一時間回復業主該單位的維修情況及記錄回復的具體內容、時間、回復的聯系方式、業主姓名等,以便更好的服務于業主。

  3)本月十九號由何經理帶隊前往中廟參加華東區域技能大賽第一、二部分,雖然我樓盤在此部分比賽中獲得了較好的成績,但在比賽過程中也發現了其他樓盤較我樓盤優秀的地方,值得我們學習和借鑒。

  社區文化方面

  1)本月的十號我中心組織了“開開心心做月餅,團團圓圓過中秋”活動,此次活動吸引了60多位男女老少業主的參與,讓大家度過了一個快樂難忘的中秋。

  2)本月二十三號15:00我中心組織業主召開了第七次業主座談會,在前六次業主座談會召開的基礎上,我司員工的服務意識、服務質量、服務效率已大大提高,解決了業主很多的困難和后顧之憂;此次業主座談會中,業主對我司此方面工作也給予了肯定,尤其表示我司安保工作非常突出。同時,對于此次業主在座談會上提出的棘手問題,各部門負責人都已認真細聽并做好記錄,待座談會結束后,就業主提出的棘手問題一一進行跟進處理,并給予業主回復。

  棘手問題匯總

  1、配套設施

  1)接安慶有線數字電視通知將于本月24、25日在余橋新村門口辦理數字電視整轉業務,若未及時到場辦理的,可到安慶有線電視網絡中心營業大廳補辦。我部已將此通知張貼于苑區。

  2)現兩苑區可視對講問題,目前只有山水云間11幢1單元與2單元電源機箱壞、秦潭鳳舞10幢3單元將卡放在上面無反映、101幢1單元、102幢2單元主機均無法存儲室號,現已聯系了廠家,目前正在維修中,其他單元可視對講均無異常且在運行中。

  3)現制卡機無法制卡,已返回廠家進行維修。

  2、其他

  1)現有不少業主反映園區內主干道上和花園內有蟲,嚴重導致業主正常生活,此問題已跟相關部門溝通,現正在跟進中。

  2)現有業主反映自家花園地勢明顯低于公共車道,致使在雨雪天氣時花園內出現嚴重積水且阻礙了人員出行。針對此情況我中心人員已下工作業務聯系單至項目部,目前正在跟進中。

  3)秦潭鳳舞100幢1單元201業主將酒店主干道路燈撞壞一盞,現業主已賠付,路燈暫缺材料,待修復。

  4)秦潭鳳舞10幢2單元406租戶反映其自來水有異味,我部接到此問題已第一時間與自來水公司聯系并對請其對秦潭鳳舞苑區主管道的水進行測試并已確認無問題,我司也已將此情況反饋予業主,但其一直堅持有異味,且自備材料并付人工費300元要求我部協助其更換水管,現正跟進處理中。

客服工作總結 篇8

  20xx年初我很榮幸×客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法:即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。

  兩年來我將關愛體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環節里從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員!

  一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊

  所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。

  “眾心齊泰山移”我深知:無論多么優秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、積極向上工作熱情創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

  ×號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。電信客服工作總結

  管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為:有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

  我常常告戒和勉勵同仁:面對市場面對客戶所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

  二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

  標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

  以正面引導為主大膽執行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人最大限度發揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創優競賽氛圍。

客服工作總結 篇9

  一、xxxx年度售后服務部的主要工作:xxxx年售后部營業額:xx萬余元。毛利:xx萬余元,平均單車營業額:xx元。xxxx年共進廠xx輛,其中潤保xx輛。(具體數據,可根據部門實際情況。)

  二、不足之處

  售后服務部成立時間較短,新成員較多,制度不夠完善,現場實踐經驗較為欠缺,我們必須堅持加強現場實踐的力度,在實踐中培養增強各種業務水平,同時要爭取工作的主動性,提高責任心、專業心,加強工作效率、提高工作質量。

  要樹立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展,為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

  三、xxxx年售后服務部的工作計劃

  確定并重點服務忠誠客戶,隨著轄區保有量的增加,將服務做細、做精,提高客戶滿意度,減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發展,現將售后維修服務部工作展開計劃如下:

  (一)、客戶管理細化

  1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標,找出我們的忠誠客戶,作為我們的重點維護對象;

  2、通過對流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內在原因及改進措施;

  3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

  (二)、續保率和預約率

  入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,需通過預約工作合理調配,減少客戶等待時間。

  (三)、資源共享、良性競爭

  在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享,促進良性競爭,減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術互動的信息平臺,提高整體的戰斗力;

  (四)、人員培訓

  隨著車用新技術不斷應用,更新換代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階,對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:

  1、加大培訓工作的頻次,分為定期和不定期的培訓考核;

  2、注重理論與實際工作相結合的培訓,對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合,特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓,提高員工的整體戰斗力。

  (五)、增加維修人員

  隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時,適當增加維修人員數量。

  (六)、團隊建設

  1、目標和表現形式 以公平、公正、公開為原則,堅持只有團隊利益最大化,才能確保個人利益最大化 本售后維修組織培訓及考核,營造學習氛圍,提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度,注重細節問題的發掘,促使員工主動提高自身素質。

  2、實施手段及措施 采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

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